Call Center Outbound Supervisor

Good Job! Good Life!

The HeadHunter Group is an innovative Staffing and Recruiting Company with HQ in US, Dover, Delaware, operating in Canada, Albania, Kosovo, Montenegro, North Macedonia, Bosnia & Herzegovina, Bulgaria, Serbia, Cyprus, Greece. We offer the newest mentality in Staffing industry, and our core business are Candidates and Clients.

For our client a leading omni-channel, multi-brand and direct-to-consumer retailer with significant scale and reach across Central and Eastern Europe, we are looking for a Call Center Outbound Supervisor, in Prishtina.

Call Center Outbound Supervisor

Kontrolli i cilësisë dhe Coaching

• Kryen coaching individual (1:1) me agjentët në baza ditore dhe javore me qëllim
• përmirësimin e performancës së shitjes dhe komunikimit me konsumatorin.
• Monitoron dhe analizon kualitetin e thirrjeve dhe merr masa korrigjuese kur është e
• nevojshme.
• Identifikon dobësitë në dialogje dhe në procesin e shitjes dhe propozon mënyra konkrete për
• përmirësim.
• Siguron që standardet e komunikimit dhe skriptat e shitjes të respektohen nga të gjithë
• agjentët.
• Menaxhimi i performancës së stafit
• Identifikon agjentët me performancë të ulët dhe përgatit plane për përmirësimin e
• performancës së tyre.
• Dokumenton rastet e mosrespektimit të rregullave të punës dhe KPI-ve.
• Percakton targete ditore dhe krijon plane strategjike per grupin e tij te punes;
• Bashkëpunon me Telemearketing & Outbound Call Center Manager dhe HR për masa
• disiplinore kur është e nevojshme.

Analitika

• Perdor te gjitha sistemet e ndertuara per Call Center, analizon te dhenat dhe cdo KPI.
• Perpilon raporte per performancat e agjenteve duke analizuar ne baze te targeteve te
• percaktuara.
• Pergatit raporte javore, mujore dhe vjetore per grupin e tij dhe u jep zgjidhje problematikave
• te ndryshme.
• Ndihmon në formulimin e targetave për individët dhe ekip per permiresimin e rezultateve.
• Përgatit rezultatet mujore / vjetore dhe raportet e performancës për grupin e tij.
• Rishikon arritjet me ekipin, duke përfshirë statistikat, rezultatet dhe implementim te
• rregullave te reja te percaktuara nga kompania apo menaxheret.

Menaxhimi i prezencës dhe organizimit të stafit

• Monitoron prezencën, vonesat dhe mungesat e agjentëve dhe raporton tek menaxhmenti.
• Siguron që numri i agjentëve aktiv në linjë është optimal sipas volumit të thirrjeve.
• Menaxhon situatat me ngarkesë të lartë të thirrjeve duke riorganizuar ekipin.
• Përmirësimi i proceseve të Call Center
• Jep propozime për përmirësimin e skripteve të shitjes dhe proceseve operative të Call Center.
• Identifikon problematika në procesin e shitjes apo në operim dhe propozon zgjidhje për
• menaxhmentin.
• Jep feedback për reagimet e konsumatorëve lidhur me produkte, oferta apo shërbime.
• Koordinimi me departamentet tjera
• Bashkëpunon me departamentet e Marketingut, Logjistikës dhe Customer Experience për
• zgjidhjen e çështjeve që lidhen me porositë dhe klientët.
• Siguron që informatat për produkte të reja, oferta apo ndryshime operative të komunikohen
• në kohë tek agjentët.

Trajnimi dhe zhvillimi i ekipit

• Identifikon potencialin e agjentëve për avancim dhe zhvillim profesional.
• Sugjeron trajnime shtesë për agjentët bazuar në analizën e performancës së tyre.
• Ndihmon në integrimin dhe adaptimin gradual të agjentëve të rinj në procesin e punës dhe
• targetet e ekipit.

Monitorimi i indikatorëve të performancës

• Monitoron dhe analizon indikatorët kryesorë të performancës si: Conversion Rate, Average
• Order Value, Call Efficiency dhe KPI të tjera të përcaktuara nga kompania.
• Merr masa dhe propozon strategji për përmirësimin e këtyre indikatorëve.
• Kryen çdo detyrë tjetër të arsyeshme, në përputhje me kualifikimin dhe përvojën e tij, sipas
• kërkesave të Telemearketing & Outbound Call Center Manager ose nevojave të kompanisë.
• Raporton dhe i përgjigjet drejtpërdrejt Telemearketing & Outbound Call Center Manager-it.

Note: Please note that only shortlisted candidates will be invited for an interview.

Our client offers equal opportunity for everyone, and no person shall be discriminated against on the grounds of age, gender, sexual orientation, disability, nationality, ethnic background, race, skin color, religion or ideology, political persuasion, social background or marital status.