Senior Customer Experience Specialist

Position Purpose:

To enhance customer satisfaction and loyalty by continuously analyzing and improving customer experience, while managing customer complaint handling activities. The role is responsible for identifying customer needs and expectations, optimizing customer journeys across all customer touchpoints, and contributing to the development of a customer-centric culture throughout the organization.

Key Responsibilities:

• Monitor and analyze customer satisfaction and customer experience metrics (e.g., NPS, CSAT, CES), and prepare reports and recommendations based on findings;
• Manage customer inquiries and complaints, ensuring their timely and effective handling;
• Develop, maintain, and optimize Customer Journey Maps to enhance overall customer experience;
• Evaluate business processes affecting customer experience and propose initiatives to improve service quality and operational efficiency;
• Participate in the development and implementation of customer experience improvement projects and coordinate activities with relevant business units;
• Research customer behavior, expectations, market trends, and industry best practices, and provide recommendations based on insights gained;
• Support the development of a customer-centric culture by providing methodological guidance and participating in awareness-building initiatives across the organization;
• Prepare periodic analytical reports, presentations, and recommendations on customer experience and customer satisfaction performance.

Requirements:

• Bachelor's degree in Marketing, Business Administration, Management, or a related field;
• Minimum 3 years of experience in customer experience, customer satisfaction, service quality, customer service, or a related field;
• Knowledge of customer satisfaction and loyalty metrics, including NPS, CSAT, CES, and similar methodologies;
• Strong analytical thinking, data analysis, and results-oriented decision-making skills;
• Advanced proficiency in Microsoft Office applications, particularly Excel and PowerPoint;
• Strong reporting, presentation, and communication skills;
• Fluency in Azerbaijani and good command of English;
• Strong teamwork, initiative, and problem-solving skills.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Müştəri Təcrübəsi üzrə Baş Mütəxəssis

Vəzifənin məqsədi:

Müştəri məmnuniyyətinin və loyallığının artırılması məqsədilə müştəri təcrübəsinin davamlı olaraq təhlil edilməsi və təkmilləşdirilməsi, həmçinin müştəri şikayətlərinin idarəolunması üzrə fəaliyyətlərin həyata keçirilməsi. Müştəri ehtiyac və gözləntilərinin müəyyənləşdirilməsi, bütün təmas nöqtələri üzrə müştəri təcrübəsini optimallaşdırmaq və təşkilatda müştəriyönümlü xidmət mədəniyyətinin inkişafına töhfə vermək.

Vəzifə öhdəlikləri:

• Müştəri məmnuniyyəti və müştəri təcrübəsi göstəricilərinin (NPS, CSAT, CES və s.) monitorinqini və təhlilini həyata keçirmək, nəticələr üzrə hesabatlar və təkliflər hazırlamaq;
• Müştəri müraciət, rəy və şikayətlərinin qeydiyyatını və təhlilini aparmaq, onların vaxtında və effektiv həllini təmin etmək;
• Müştəri təcrübəsinin xəritələndirilməsi (Customer Journey Map), təhlili və optimallaşdırılmasını icra etmək;
• Müştəri təcrübəsinə təsir edən biznes proseslərini qiymətləndirmək, xidmət keyfiyyətinin artırılması və proseslərin təkmilləşdirilməsi istiqamətində təşəbbüslər irəli sürmək;
• Müştəri təcrübəsinin inkişafına yönəlmiş layihələrin hazırlanması və həyata keçirilməsində iştirak etmək, aidiyyəti struktur bölmələrlə koordinasiyanı təmin etmək;
• Müştəri davranışları, gözləntiləri, bazar tendensiyaları və qabaqcıl təcrübələri araşdırmaq, əldə olunan nəticələr əsasında təkliflər hazırlamaq;
• Müştəriyönümlü xidmət mədəniyyətinin inkişaf etdirilməsi məqsədilə aidiyyəti struktur bölmələrə metodoloji dəstək göstərmək və maarifləndirmə fəaliyyətlərində iştirak etmək;
• Müştəri təcrübəsi və məmnuniyyəti ilə bağlı dövri analitik hesabatlar, təqdimatlar və tövsiyələr hazırlamaq.

Tələblər:

• Marketinq, Biznesin İdarə Edilməsi, İqtisadiyyat, Menecment və ya digər əlaqəli sahələr üzrə ali təhsil;
• Müştəri təcrübəsi, müştəri məmnuniyyəti, xidmət keyfiyyəti, müştəri xidmətləri və ya əlaqəli sahələrdə minimum 3 il iş təcrübəsi;
• Müştəri məmnuniyyəti və loyallıq göstəriciləri (NPS, CSAT, CES və s.) üzrə biliklər;
• Analitik düşünmə, məlumatların təhlili və nəticəyönümlü qərarvermə bacarığı;
• MS Office proqramlarında, xüsusilə Excel və PowerPoint proqramlarında yüksək səviyyədə işləmək bacarığı;
• Hesabatların hazırlanması, təqdimat və kommunikasiya bacarıqları;
• Azərbaycan dilində səlis, ingilis dilində yaxşı səviyyədə bilik;
• Komandada işləmək, təşəbbüskarlıq və problem həll etmə bacarıqları.