TÉCNICO DE SUSTENTAÇÃO DE INFRAESTRUTURA

Venha fazer parte de um ecossistema vivo onde o futuro dos negócios é criado e vivido todos os dias. Faça parte desta transformação!

Na LUZA Group, a paixão, a perseverança e a vontade de superar limites definem o nosso caminho para o sucesso.

Fundada em 2006, somos uma multinacional portuguesa com mais de 1.200 profissionais talentosos e um volume de negócios. Com presença em mercados estratégicos como Portugal, Espanha, Marrocos, Brasil, México, Estados Unidos e China, oferecemos soluções inovadoras em engenharia, TI, design, consultoria, Indústria 4.0, formação e recrutamento. Tudo o que fazemos é movido pelo talento das nossas pessoas.

Este é um momento de crescimento e oportunidade. O futuro pertence a mentes visionárias. Junte-se a nós!

Descrição Geral:

Responsável pelo tratamento de chamados/tickets escalonados pelo primeiro nível ou que necessitem de atendimento avançado, tanto em hardware (diagnóstico) quanto em software, além do tratamento e acompanhamento de anomalias relacionadas às atividades de suporte de Logística e Operações de TI da CONTRATANTE. Também prestará suporte técnico para os técnicos de nível 1 e/ou nível 2 e elaborará documentação dos procedimentos técnicos de solução para uso interno, utilizando a ferramenta indicada pela CONTRATANTE.

Experiência:

• Experiência profissional mínima de 01 (ano) ano desempenhando as atribuições da função;
• Comprovação mediante análise curricular e de perfil a ser realizada pela CONTRATANTE em conjunto com a CONTRATADA.

Qualificação (escolaridade, formação, certificações e habilidades)

• Escolaridade: Formação superior na área de Tecnologia (em andamento ou concluído) em instituição reconhecida pelo MEC.
• Conhecimentos com comprovação por curriculum vitae, passível de comprovação por entrevista, e experiência profissional em:
• Certificações:
• Não há necessidade.
• Outras habilidades

• Microinformática;
• Sistemas operacionais Windows e Linux de estações e servidores corporativos, Android e iOS;
• Conhecimentos em ferramentas de virtualização de servidores, cluster, serviço de autenticação em rede, acesso remoto e impressão;
• Conhecimentos em ITIL Foundations;
• Noções de virtualização;
• Estrutura de Service Desk;
• Suíte de aplicativos de escritório (Microsoft Office ou similar);
• Conhecimento em ferramentas de Trouble Ticket e Suporte Remoto;
• Experiência em redes Microsoft e TCP/IP;
• Dispositivos móveis e ferramentas de gerenciamento;
• Conhecimentos em hardware de estações de trabalho do tipo desktop e notebook, bem como dispositivos mobile;
• Conhecimento avançado de Servidores Plataforma Microsoft (Exchange, AD, SCCM, etc.);
• Conhecimento avançado em redes de computadores e protocolos de comunicação (endereçamento IP, protocolos, topologia, cabeamento estruturado, modelo OSI, etc.);
• Conhecimento em cabling fibras ópticas.
• Conhecimento avançado em equipamentos de TIC usados pela CONTRATANTE (como por exemplo, mas não somente: estações de trabalho, servidores, switches, roteadores, access points, centrais telefônicas ou quaisquer outros equipamentos, físicos ou virtuais que façam ou venham a fazer parte do rol de suporte da Unidade de Logística e Operações de TI);
• Ambiente de virtualização de computadores;
• Routing e Switching hardware, software e consoles de administração.
• Conhecimento em tecnologias de telefonia como sistema de link E1, telefonia IP e por protocolo SIP.

• Trabalho em equipe e comunicação eficaz.
• Atualização constante sobre tendências e tecnologias do setor.
• Conhecimento em hardware de servidores e redes;
• Familiaridade com protocolos de rede (TCP/IP, VLANs, VPNs);
• Boa organização.

Atividades a serem executadas

• Prestar suporte de nível 2 aos softwares e aplicações utilizados pela CONTRATANTE;
• Realizar atendimento remoto ou local (quando o atendimento for no Edifício Sede e seus anexos, no Data Center Zona Sul ou em outros locais indicados pela CONTRATANTE, conforme item LOCAL DE ENTREGA / EXECUÇÃO deste Termo de Referência) para resolução de chamados, oferecendo suporte técnico mais preciso aos clientes/usuários; realizando inclusive instalação e configuração de aplicativos disponibilizados pela CONTRATANTE para acesso à rede corporativa, nos equipamentos autorizados e usuários definidos pela CONTRATANTE, priorizando os usuários VIPs (Presidência, Diretorias e Superintendências) ou aqueles que a CONTRATANTE entender como prioritários;
• Atender (remotamente) a rede de agências, postos de atendimento, postos de atendimento eletrônicos, feiras e eventos, etc;
• Realizar testes em equipamentos com problemas gerais e não mapeados (novos problemas ainda não constantes no padrão de atendimento, sem troubleshooting consolidado);
• Atuar nas dependências da contratante, realizando visitas onde o equipamento está instalado ou no local de atuação do usuário que demandou a abertura do incidente (quando o atendimento for no Edifício Sede e seus anexos, no Data Center Zona Sul ou em outros locais indicados pela CONTRATANTE, conforme item LOCAL DE ENTREGA / EXECUÇÃO deste Termo de Referência), devendo sempre portar o crachá funcional disponibilizado pela CONTRATANTE e vestindo-se de maneira discreta e apropriada, com roupas limpas e adequadas ao ambiente corporativo da CONTRATANTE, observando o Código de Ética e de Conduta da CONTRATANTE;
• Seguir a padronização de atendimento definida pela CONTRATANTE, identificando-se ao usuário no ato, expressando-se de forma clara e educada, expondo a razão de sua presença e, após o serviço, relatar a este usuário todas as intervenções realizadas, suas causas e consequências, efetuando coleta de dados desses atendimentos;
• Realizar todo o processo do atendimento, conforme padrão solicitado pelo banco, acompanhando a solicitação até o fechamento, mantendo os usuários afetados informados sobre a solicitação;
• Atender chamados não solucionados e escalonados pelo Nível 1;
• Diagnosticar incidentes de hardware, como manutenção, instalação e upgrades;
• Preparar o software de novos equipamentos e orientar/realizar cópia e restauração de dados em equipamentos a serem substituídos;
• Realizar configuração, suporte, diagnóstico de hardware e resolução de incidentes/dúvidas de utilização dos equipamentos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) usados pela CONTRATANTE (como por exemplo, mas não somente: estações de trabalho (fixas ou móveis), servidores, switches, roteadores, access points, centrais telefônicas ou quaisquer outros equipamentos, físicos ou virtuais que façam ou venham a fazer parte do rol de suporte da Unidade de Logística e Operações de TI);
• Procurar por uma solução de contorno dentro do escopo do atendimento de 2º nível, escalonando e acompanhando os chamados no próximo nível quando sua resolução não for possível;
• Analisar e aplicar soluções definitivas ou de contorno para resolução do chamado, mantendo o histórico das ações realizadas ou em andamento;
• Documentar, na base de conhecimento determinada pela CONTRATANTE, todas as soluções encontradas, criando scripts de atendimento, conforme padrão determinado pelo banco;
• Atualizar os chamados através do sistema de gerenciamento de chamados ferramenta de ITSM (Service Desk);
• Manter os usuários informados sobre a situação de seus chamados;
• Fazer validação de tickets, identificando se os dados informados estão corretos e o problema corresponde ao descrito no chamado;
• Atuar de forma proativa, identificando e analisando situações que possam gerar impacto negativo no ambiente, mediante alertas para a supervisão ou através de relatórios;
• Realizar cadastramento, configuração, criação, liberação, bloqueio, desbloqueio, distribuição, alteração, exclusão, implantação, cópia, migração, atualização, ajuste de equipamentos, usuários, arquivos, sistemas, aplicativos, filtros, sites e outras demandas recebidas através de sistemas de Workflow, Catálogo de Serviços de TI, Service Desk, ou outro meio utilizado pela CONTRATANTE para este tipo de suporte;
• Configurar os equipamentos de TIC, local ou remotamente, seguindo procedimentos padronizados pela CONTRATANTE;
• Prestar suporte aos problemas não solucionados pelo N1 referentes a instalação e configuração de aplicativos de acesso remoto e BYOD (Bring Your Own Device);
• Instalar novas versões de softwares e aplicativos suportados em equipamentos de TIC, quando necessário, verificando posteriormente se o software e o hardware se encontram inteiramente funcionais após as migrações e upgrades;
• Tais atribuições poderão fazer parte do escopo de atuação do(a) profissional, de acordo com a área de trabalho, podendo ser exigidas em conjunto ou isoladamente, mediante análise curricular e de perfil a ser realizada pela CONTRATANTE em conjunto com a CONTRATADA:
• Suportar a ativação, desativação, recuperação e mudanças de circuitos, além de desenvolvimento e preparação de templates de circuito e equipamentos relacionados à rede remota adotada pela CONTRATANTE, atuando com corpo técnico do banco, sistemas e softwares, empresas e operadoras envolvidas;
• Atuar na elaboração de processos, rotinas, scripts, automações, dashboards e relatórios relacionados à rede de dados adotada pela CONTRATANTE;
• Auxiliar no diagnóstico e análise de falhas ou problemas nos circuitos ou pontos específicos relacionados à rede remota adotada pela CONTRATANTE.
• Os serviços podem incluir, concomitante ou alternadamente, atendimento de software e diagnóstico de hardware.
• Por atendimento de software considera-se a realização de diagnósticos e solução de problemas de software, incluindo a reconfiguração, reinstalação, instrução de uso e outros serviços que se façam necessários para que o usuário retome suas atividades normais;
• Por diagnóstico de hardware considera-se a realização de diagnósticos de problemas de hardware, para abertura do incidente pelo usuário, para atendimento por empresas externas contratadas. Eventualmente pode ser necessário que o Técnico de Sustentação de Infraestrutura tenha que realizar intervenções físicas nos equipamentos, mediante solicitação da CONTRATANTE;
• O Técnico de Sustentação de Infraestrutura deverá realizar suas atividades seguindo as orientações da liderança da área em que ele estiver alocado, participando de projetos e demandas, criando e atualizando documentação relacionada aos mesmos.
• A CONTRATANTE poderá, eventualmente, conferir outras atribuições não especificadas neste documento, relacionadas com os interesses do serviço prestado.

Localidade: remoto