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Na LUZA Group, a paixão, a perseverança e a vontade de superar limites definem o nosso caminho para o sucesso.

Fundada em 2006, somos uma multinacional portuguesa com mais de 1.200 profissionais talentosos e um volume de negócios. Com presença em mercados estratégicos como Portugal, Espanha, Marrocos, Brasil, México, Estados Unidos e China, oferecemos soluções inovadoras em engenharia, TI, design, consultoria, Indústria 4.0, treinamento e recrutamento. Tudo o que fazemos é movido pelo talento de nosso povo.

Este é um momento de crescimento e oportunidade. O futuro pertence a mentes visionárias. Junte-se a nós!

Consultor Especialista em Customer Experience (CX) – Plataforma NICE (URA ou Digital)

Principais Atividades / Responsabilidades

• Atuar na reformulação e evolução da plataforma NICE CX, garantindo a melhoria contínua da experiência do cliente nos canais de atendimento.
• Levantar, analisar e implementar melhorias nos fluxos de atendimento, jornadas e processos de Customer Experience.
• Desenvolver, revisar e realizar alterações nas árvores de atendimento (IVR/URA), scripts e regras de negócio da plataforma NICE.
• Participar do desenho funcional e técnico das jornadas de atendimento, propondo otimizações que reduzam esforço do cliente e aumentem a resolutividade.
• Atuar em conjunto com equipes de negócio, atendimento, operações e tecnologia para entendimento dos requisitos e implementação das soluções.
• Validar funcionalidades, apoiar testes integrados e homologações antes das implantações em produção.
• Apoiar a documentação técnica e funcional dos fluxos implementados.
• Garantir aderência às boas práticas de Customer Experience, Omnichannel e automação de atendimento.
• Prestar suporte durante implantações, viradas de ambiente e estabilização da solução.
• Participar de plantões programados, quando necessário, para acompanhamento de mudanças críticas em produção.

Perfil Técnico Exigido

Conhecimentos obrigatórios

• Experiência comprovada em projetos de Customer Experience (CX) e plataformas de atendimento omnichannel.
• Vivência prática com a plataforma NICE CXone (ou soluções NICE equivalentes).
• Conhecimento em desenho e manutenção de fluxos de atendimento.
• Experiência com arquitetura de URA (IVR) ou canais digitais, conforme especialidade da vaga.
• Conhecimento em jornadas do cliente e automação de atendimento.
• Experiência em levantamento de requisitos junto às áreas de negócio.
• Conhecimento em integração entre plataformas de atendimento e sistemas corporativos.
• Experiência em testes funcionais, homologação e implantação de soluções.
• Capacidade de documentar processos, fluxos e especificações funcionais.

Para o Consultor Especialista em URA (IVR)

• Forte experiência na criação e manutenção de árvores de atendimento.
• Conhecimento em arquitetura de URA inteligente.
• Configuração de menus, regras de roteamento, filas e estratégias de atendimento.
• Experiência em otimização de fluxos visando redução de abandono e aumento do FCR (First Call Resolution).
• Conhecimento em Speech Analytics e melhores práticas de autoatendimento será considerado diferencial.

Para o Consultor Especialista em Digital

• Experiência em implementação de canais digitais.
• Conhecimento em jornadas conversacionais.
• Experiência com integração de WhatsApp Business.
• Vivência com bots, automação e fluxos digitais.
• Conhecimento em APIs e integrações entre plataformas será um diferencial.

Perfil Técnico Desejável

• Certificação NICE CXone (fortemente desejável).
• Experiência em empresas de Telecom ou provedores de Internet.
• Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum/Kanban).
• Vivência em projetos de transformação digital e modernização de Contact Centers.
• Conhecimento em indicadores de Customer Experience (NPS, CSAT, CES, SLA, TMA, FCR).
• Experiência em projetos de Contact Center Omnichannel.
• Conhecimento em integrações com CRM, Service Desk e plataformas de atendimento.
• Vivência em ambientes de alta disponibilidade e operações críticas.
• Conhecimento em Genesys, Siex, Zendesk ou outras plataformas de atendimento será considerado diferencial.

Perfil Comportamental

• Excelente capacidade analítica para compreender jornadas complexas e propor melhorias.
• Perfil consultivo e forte orientação ao cliente.
• Facilidade de comunicação com áreas técnicas e de negócio.
• Organização e disciplina na documentação de processos.
• Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria.
• Facilidade para trabalhar em equipes multidisciplinares.
• Capacidade de adaptação em ambientes de transformação tecnológica.
• Senso de urgência e comprometimento com prazos.
• Flexibilidade para atuação em implantações, plantões e mudanças críticas.
• Visão sistêmica e foco em qualidade da experiência do cliente.

Informações da Contratação

Duração inicial do projeto: 3 meses, com possibilidade de prorrogação.

Disponibilidade: Full-Time, com flexibilidade para acompanhar implantações, plantões noturnos e eventuais atividades em finais de semana.

Diferencial competitivo: Profissionais com certificação NICE CXone e experiência em projetos de modernização de Contact Center em empresas de Telecom, ISP ou operações de atendimento de grande

O que oferecemos

• Wellhub;
• OnHappy;
• Sesc;
• Horário Flexível.