op de IT-afdeling van een MedTech-bedrijf, standplaats Petten

In deze functie ben je verantwoordelijk voor het bieden van professionele en effectieve technische ondersteuning aan eindgebruikers via telefoon, e-mail of toegang op afstand. Je rapporteert aan de Global Service Desk Manager in Praag, en maakt deel uit van een wereldwijde Service Desk met medewerkers op verschillende locaties, waaronder St. Louis, Missouri, Praag, Tsjechië en Petten, Nederland. 

• Het leveren van 1e en 2e lijn technische ondersteuning, installatie- en configuratiediensten door middel van inkomende telefoon- en ServiceNow-tickets op verschillende technologieën, waaronder desktopsystemen, software, werkstations, telecommunicatie en netwerkverbindingen. Je kan escalaties ontvangen van andere Service Desk analisten op het gebied van persoonlijke expertise.

• Het onafhankelijk identificeren, documenteren en oplossen van problemen, samenwerken en escaleren van complexe problemen volgens escalatieprocedures, inclusief het op de juiste wijze identificeren van de mate van urgentie.

• Deelnemen aan de afhandeling van aanvragen op gebieden zoals de installatie van software, het bouwen en installeren van nieuwe/vervangende werkstations, het opzetten van gebruikersaccounts en -profielen, en het uitvoeren van wachtwoordherstel.

• Het vertegenwoordigen van de Service Desk met technische teams en op projecten, het bieden van ondersteuning, het creëren van ondersteuningsplannen en het zorgdragen van kennisoverdracht naar collega's in de wereldwijde Service Desk.

• Het waarschuwen van management en technologie-eigenaren voor terugkerende problemen en patronen.

• Het onderhouden van nauwkeurige en tijdige updates van tickets. 

• Het gebruiken en bijdragen van kennis aan een interne kennisbank, het documenteren van procedures voor installatie en het oplossen van problemen.

• Twee jaar technische ervaring in computer- &  informatietechnologie, bedrijfskunde of aanverwante disciplines; gelijkwaardige werkervaring die in plaats van de graad aanvaardbaar is. MBO diploma in informatica heeft de voorkeur.

• Vloeiend in het Nederlands en Engels, zowel schriftelijk als mondeling. Andere talen zijn een pré (Frans, Spaans, Italiaans).

• Ervaring met Active Directory (AD).

• Kennis van Microsoft Office, zowel client als gehost (Office 365), inclusief installatie en configuratie van systemen.

• Kennis van Microsoft besturingssystemen en desktop hardware.

• Ervaring met het installeren van software/toepassingen.

• Kennis en ervaring van connectiviteitstools op afstand (SCCM, Citrix etc.).

• Kennis en ervaring van beeldvorming, installatie, configuratie en probleemoplossing van computers in een Windows-netwerkomgeving.

• Kennis van computerhardware en -software en van algemene kantoorapparatuur zoals kopieerapparaten, faxen, scanners, tablets, smartphones, enz.

• Ervaring met ondersteunende telefoonsystemen.

• Is bekend met de functies van de eindgebruikersgroep, bedrijfskritische applicaties en ondersteunende middelen.  Kan de juiste vragen stellen om een situatie te beoordelen om de prioriteit te bepalen en op de juiste manier te escaleren.  Functioneert als ondersteuning voor andere technici met betrekking tot standaardprocedures en één-op-één training.  

• In staat zijn om te improviseren en te reageren op onverwachte situaties, terwijl je binnen het verantwoordelijkheidsgebied blijft en ervoor zorgt dat de IT-standaarden worden nageleefd.

• Ervaring in het gebruik maken van en bijdragen aan een kennis database, ontworpen om consistentie te waarborgen en een grotere efficiëntie in de Servicedesk operaties te ondersteunen.

• Heeft een goed begrip van ondersteunde technologieën en toepassingen; kan een aanspreekpunt zijn voor de Servicedesk met een of meer technische gebieden, waarbij veranderingen en nieuwe procedures in het team worden geïntegreerd.

• Kennis van bedrijfskritische functies en dienovereenkomstig vaststellen van het prioriteitsniveau.

• In staat om effectief te communiceren met klanten aan de telefoon en professioneel hun verzoeken te behandelen

• Maken van servicenota's en andere documentatie, inclusief een duidelijke beschrijving van de stappen die nodig zijn om een probleem op te lossen.

• Effectief afhandelen van moeilijke situaties met de nodige diplomatiek.

• On-the-job begeleiding van stagiair en minder ervaren teamleden in de Global Service Desk assisteren bij het oplossen van gebruikersproblemen.

• Kan worden toegewezen om te werken met 3e lijn en technische eigenaren als er nieuwe technologieën of procedures worden geïmplementeerd.  Verantwoordelijk voor het verstrekken van vereisten voor de Service Desk om ondersteunende verantwoordelijkheden op zich te nemen. Je bent de eerste om de nieuwe technologie te leren, en te zorgen voor kennisoverdracht aan collega's, deel te nemen aan implementaties en projecten. Deelnemen aan het bouwen van een communicatieplan voor alle implementaties, inclusief de ontwikkeling van eindgebruikers- en technische kennisartikelen.

• Deelnemen aan kritieke incidenten door op te treden als liaison tussen Incident Manager en eindgebruikers, ervoor  zorgen dat de tickets worden bijgewerkt en dat de communicatie naar zowel de eindgebruikers als de uitvoerende stakeholders op de juiste manier wordt gevoerd.

Accuratesse, communicatie, plannen & organiseren, stressbestendigheid en zelfstandigheid.

Initiatief, onafhankelijkheid, probleemoplossend vermogen, uitstekende beheersing van de Engelse taal in woord en geschrift, analytisch vermogen, integer.