Mexico country Leader-Support Manager L2

En Kelly, nos dedicamos a conectar al talento con el mundo laboral de manera que enriquezca sus vidas y a las empresas con personas talentosas que impulsen la innovación y el crecimiento. Con más de 78 años de experiencia global y 29 años en México, somos líderes en soluciones especializadas para la externalización de procesos de recursos humanos, operativos y administrativos.

Mexico Country Leader-Support Manager L2

• Salario: Compensación negociable, de acuerdo con la experiencia, nivel de especialización y alcance del perfil.
• Horario: Lunes a viernes | 08:00 a 17:30 hrs
• Modalidad: Híbrida
• Ubicación: Ciudad de México
• Proyecto: Tiempo indeterminado con periodo probatorio.

Objetivo de la posición:

Liderar la operación del equipo de Soporte TI Nivel 2 (L2), asegurando la atención efectiva de incidentes, cumplimiento de niveles de servicio, mejora continua de procesos y desarrollo del equipo técnico. Será responsable de coordinar escalaciones, métricas operativas y la colaboración con equipos internos y proveedores.

Responsabilidades principales

• Gestionar prioridades, asignación de cargas de trabajo y operación diaria del equipo de soporte L2.
• Supervisar incidentes, escalaciones y cumplimiento de SLA, asegurando documentación adecuada.
• Analizar métricas de servicio, volumen de tickets y desempeño operativo para generar reportes a liderazgo de TI.
• Coordinar con equipos técnicos, áreas internas y proveedores la resolución de problemas críticos.
• Implementar mejoras en procesos, estándares y prácticas de soporte.
• Brindar coaching, seguimiento y desarrollo al equipo de soporte.

Requisitos indispensables:

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI, Ciencias Computacionales o carrera afín.
• Experiencia liderando equipos de soporte técnico, mesa de ayuda o servicios TI.
• Experiencia en gestión de incidentes, escalaciones y cumplimiento de SLA.
• Conocimiento en metodologías de soporte TI (ITIL deseable).
• Capacidad para analizar métricas operativas y generar reportes de desempeño.
• Habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas.
• Inglés avanzado para comunicación con equipos globales.

Ofrecemos:

Prestaciones de ley:

• 12 días de vacaciones al primer año.
• 25% de prima vacacional.

Prestaciones superiores

• 30 días de aguinaldo.
• Vales de despensa 10% (con tope legal)
• Seguro de Vida
• Seguro de Gastos Médicos Menores

Kelly es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Fomentamos un ambiente de trabajo diverso e inclusivo, donde todas las personas son valoradas y respetadas.