Service Desk Team Leader

სერვისდესკის პორტალის ჯგუფის უფროსი

პოზიციის მიზანი:


სერვისდესკის ჯგუფის უფროსი პასუხისმგებელია უხელმძღვანელოს სერვისდესკის თანამშრომლებს, ისე რომ მათ უზრუნველყონ IT ოპერაციების სხვადასხვა განყოფილებაში მოთხოვნების სწორი გადამისამართება, შესასრულებელი საკითხების მაღალი ხარისხით შესრულება. გარდა ამისა, SLA-ის დაცვა როგორც გადამისამართების, ასევე პირადად შესასრულებელი საკითხების შემთხვევაში. სერვისდესკის, ცხელი ხაზის და პორტალის გამართულ მუშაობაზე პასუხისმგებლობა.

ზოგადი პასუხისმგებლობები:

• კრედოს ფილოსოფიის, ღირებულებების, მიზნების გაზიარება და მხარდაჭერა;
• საქმიანობის შესრულება კრედოს სტრატეგიისა და მეთოდიკის შესაბამისად;
• ორგანიზაციის მიმართ მაღალი ლოიალობა;
• ორგანიზაციის მატერიალური ფასეულობების გაფრთხილება და დაცვა, კრედოს მოხმარების პოლიტიკის შესაბამისად;
• ინფორმაციული უსაფრთხოების ტრეინინგზე დასწრება და ინფორმაციული უსაფრთხოების თანხმობის განცხადებაზე ხელის მოწერის უზრუნველყოფა, (ხელმოწერით დადასტურება, რომ განცხადების რომელიმე ნაწილის დარღვევა განხილულია როგორც მოვალეობის შეუსრულებლობა და იწვევს დისციპლინარულ სანქციებს).
• სამუშაო პროცესში მოპოვებული ინფორმაციის კონფიდენციალობის დაცვა;

სპეციფიური პასუხისმგებლობები:

• სერვისდესკზე არსებული ჯგუფების მენეჯმენტი;
• სერვისდესკზე SLA-ების სისტემატური განახლება/გადახედვა;
• პორტალის ფუნქციონალის განვითარებასა და გამართულ მუშაობაზე ზრუნვა;
• ავტომატური შეტყობინებების მუდმივი გადახედვა/განახლება, საჭიროების შემთხვევაში დამატება სხვადასხვა სტატუსისთვის;
• კითხვარების მომზადება, გაგზავნა, შედეგების ანალიზი;
• KPI რეპორტი (აქსისისთვის), რეპორტი რეგიონის მიხედვით;
• On hold-ის სტატუსების მართვა (კომენტარის დადება);
• უშუალო ხელმძღვანელისთვის ყოველთვიური და საჭიროების შემთხვევაში ყოველდღიური რეპორტი სხვადასხვა ჭრილში;
• სერვისდესკზე შემოსული ჩავარდილი მოთხოვნების გამოსასწორებლად რეკომენდაციების მომზადება;
• პირველი ხაზის გადამისამართებული მოთხოვნების მართვა /რეპორტინგი;
• ITIL-ის მიხედვით მუდმივი გაუმჯობესების ციკლის შენარჩუნება;

ცოდნა, პიროვნული მახასიათებლები და უნარები:

• IT სფეროში მუშაობის გამოცდილება;
• სასურველია ITIL-ის ცოდნა;
• კომუნიკაბელურობა;
  
• თავაზიანობა;
  
• გუნდთან ეფექტურად მუშაობის უნარი და შესაძლებლობა;
  
• წერილობითი კომუნიკაცია;
  
• სტანდარტული საოფისე პროგრამების ცოდნა, Excel, VBA პრინციპების ცოდნა;
  
• ინგლისური ენის ცოდნა B1 დონეზე, სასურველია B2 ან ზედა დონეზე;
  
• საკუთარ პროფესიულ განვითარებაზე ზრუნვის მზაობა;
  
• პასუხისმგებლობისა და კორექტულობის მაღალი გრძნობა.