Jefe De Contact Center Y Atención Al Cliente

Misión del cargo:

Gestionar de manera eficiente las operaciones diarias del centro de contact center, liderando a un equipo de agentes enfocados en brindar un servicio de alta calidad y asegurando el cumplimiento de las normativas legales vigentes.

Nivel de instrucción:

Título de Tercer Nivel en Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Comunicación o carreras afines.

Experiencia:

Mínimo 2 años de experiencia en cargos similares.

Lugar de trabajo: Quito

Competencias:

- Comunicación Efectiva.

- Liderazgo y Gestión de Equipos.

- Planificación Estratégica.

- Análisis y Presentación de Datos.

- Orientación al Cliente.

- Adaptación a Normativas.

- Resolución de Problemas.

Conocimientos técnicos requeridos.

- Paquete de Office.

- Experiencia en la planificación, coordinación y supervisión de centros de contacto, incluyendo la optimización de procesos y el manejo de recursos.

- Conocimiento de herramientas de CRM, como Hubspot, para la gestión y seguimiento de interacciones con los clientes.

- Conocimiento del sector automotriz (no excluyente)

- Capacidad para gestionar y analizar datos de rendimiento del centro de contacto, con habilidad para generar reportes y realizar presentaciones a la alta dirección.

- Familiaridad con sistemas y herramientas para la programación de turnos, activación de servicios, y envío de campañas masivas, entre otros.

- Conocimiento de las normativas legales en protección de datos y políticas internas relacionadas con el manejo de información de clientes y calidad del servicio.

- Experiencia en identificar áreas de mejora en procesos operativos y la implementación de soluciones para aumentar la eficiencia y reducir costos.

Funciones a desempeñar:

- Liderar, motivar y supervisar a los agentes del centro de contacto, asegurándose de que se cumplan los estándares de calidad en el servicio. Incluir la contratación, formación y evaluación del desempeño de los agentes para garantizar un equipo competente y alineado con los objetivos del centro.

- Desarrollar y ejecutar estrategias operativas para garantizar la eficiencia en las operaciones del contact center, incluyendo la adecuada asignación de recursos humanos y tecnológicos, planificación de turnos, y la implementación de sistemas que optimicen la atención al cliente.

- Monitorear el desempeño del centro de contacto a través de indicadores clave (KPIs) y elaborar informes regulares para la alta dirección. Este análisis debe incluir métricas como la satisfacción del cliente, tiempos de respuesta, calidad del servicio, y eficiencia operativa.

- Identificar áreas de mejora en los procesos del centro de contacto y proponer e implementar soluciones para aumentar la eficiencia, reducir costos operativos, y mejorar la experiencia del cliente.

- Asegurarse de que el centro de contacto cuente con los recursos adecuados, tanto humanos como tecnológicos, para operar eficazmente. Esto incluye el mantenimiento de sistemas de CRM, gestión de campañas masivas, y otras herramientas tecnológicas necesarias para la operación diaria.

- Garantizar que todas las operaciones del centro de contacto cumplan con las normativas legales vigentes, particularmente en lo relacionado con la protección de datos de los clientes, la calidad del servicio y las políticas internas de la empresa.

Sueldo: $850 + variable.