Supervisor de Contact Center

Misión del cargo:

Gestionar de manera eficiente las operaciones diarias del centro de contact center, liderando a un equipo de agentes enfocados en brindar un servicio de alta calidad y asegurando el cumplimiento de las normativas legales vigentes.

Nivel de instrucción:

Tercer Nivel en Administración, Comercio, Negocios o carreras afines

Experiencia:

2 a 3 años de experiencia

Lugar de trabajo: Quito

Competencias:

- Liderazgo

- Planificación y organización

- Orientación al cliente

- Impacto e influencias

- Proactividad

- Capacidad y estructura de la información

Conocimientos técnicos requeridos.

- Servicio al cliente Multicanal

- Análisis de datos

- Excel | Intermedio

- Buenas prácticas de documentación

- Plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS): Experiencia con herramientas como Genesys, Five9, Talkdesk, o Avaya, AWs (excluyente)

Funciones a desempeñar:

- Coordinar y supervisar las actividades diarias del equipo, asegurándose de que sigan los procedimientos y políticas establecidos.

- Proveer retroalimentación constante a los asesores.

- Gestionar la asignación de tareas y turnos.

- Realizar auditorías de llamadas, chats o interacciones en los canales utilizados, evaluando su calidad y cumplimiento de protocolos.

- Implementar y dar seguimiento a planes de mejora para mantener altos estándares en la atención al cliente.

- Resolver consultas y escalaciones que no puedan ser atendidas por los agentes.

- Detectar necesidades de formación y coordinar.

- Motivar al equipo y promover un ambiente de trabajo positivo.

- Asegurar el uso eficiente de las herramientas tecnológicas disponibles (CRM, plataformas de telefonía, chats, etc.).

- Reportar y coordinar soluciones para problemas técnicos que afecten las operaciones del Contact Center.

- Administrar los recursos del equipo.

- Ejecutar estrategias diseñadas por el Gerente de Operaciones para mejorar la productividad y eficiencia del Contact Center.

- Garantizar que los procesos establecidos (como la gestión de leads, protocolos de atención o flujos de trabajo) se cumplan correctamente.

- Proponer mejoras operativas y ajustarlas en colaboración con el Gerente de Operaciones.

- Identificar cuellos de botella y áreas de oportunidad en los flujos operativos.

- Implementar estrategias para aumentar la eficiencia del equipo, reduciendo tiempos y costos operativos sin comprometer la calidad

Sueldo: $750 + variable