CRM Fonctionnel Salesforce (Freelance possible)

Description de la mission

En tant que CRM Product & Functional Lead, vous prenez en charge, côté IS, la feuille de route produit, la conception fonctionnelle et l’optimisation continue d’un écosystème Salesforce.

La mission porte sur l’implémentation ainsi que la maintenance évolutive et corrective de Salesforce en tant qu’outil CRM. Vous intervenez sur des initiatives transverses en lien avec le marketing, le B2B et le customer care, avec un focus sur l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et la qualité des processus.

Responsabilités

• Assurer le pilotage fonctionnel et la coordination des initiatives CRM transverses.
• Réaliser des analyses fonctionnelles approfondies et traduire les besoins métier en solutions concrètes.
• Définir les business requirements, rédiger la documentation fonctionnelle et structurer les user stories.
• Modéliser et optimiser les processus métier, notamment via BPMN, afin d’automatiser les parcours et d’améliorer le service rendu.
• Configurer la solution Salesforce sur la base des requirements, d’analyses complémentaires et d’ateliers avec les parties prenantes.
• Veiller à la conformité des développements par rapport aux besoins exprimés et garantir la bonne exécution des solutions mises en œuvre.
• Identifier, analyser et déployer de nouveaux cas d’usage exploitant les capacités d’intelligence artificielle de Salesforce.
• Piloter la stratégie marketing et la communication sortante depuis Salesforce, y compris la création de parcours clients personnalisés.
• Suivre la performance des campagnes digitales au moyen de reporting, d’analytics et d’indicateurs KPI.
• Mettre en place des mécanismes de collecte et de gestion du feedback utilisateur, avec une logique de closed-loop feedback management.
• Garantir l’intégration de Salesforce avec les systèmes et back-ends existants afin d’assurer l’accès aux données nécessaires et une vue 360° de l’utilisateur.
• Contribuer aux activités de data migration, de release management et de coordination de portefeuille/demande lorsque nécessaire.
• Créer et suivre les tickets utilisateurs dans Jira et Confluence, et assurer le suivi ainsi que la résolution des incidents.
• Participer aux tests, notamment unit testing, integration testing et acceptance testing, en lien avec les équipes concernées.
• Collaborer étroitement avec le business ainsi qu’avec les différents interlocuteurs IS, tels que PO, architectes et PM.
• Contribuer à la gouvernance du produit, y compris le suivi budgétaire lorsque requis.

📝 Votre profile

• Expérience confirmée en tant que Senior Functional Analyst ou dans une fonction similaire orientée CRM / Salesforce.
• Excellente maîtrise de Salesforce, en particulier Sales Cloud et Marketing Cloud.
• Solide expérience en functional analysis, business analysis et formalisation des besoins métier.
• Bonne pratique des outils et méthodes tels que Jira, Confluence, BPMN et ITIL v4.
• Expérience dans la rédaction de documentation, la gestion des incidents, la gestion des releases et le suivi de la qualité des livrables.
• Connaissance des tests fonctionnels et techniques : acceptance testing, integration testing et unit testing.
• Aisance en stakeholder management, en communication et en animation d’ateliers avec des interlocuteurs métier et IT.
• Capacité à intervenir sur des sujets tels que demand management, portfolio management, budget management et data migration.
• Très bonne connaissance du néerlandais ou du français, ainsi qu’un bon niveau d’anglais.

💼 Offre

Vous ferez partie d'une PME belge en pleine croissance, où l’initiative et le développement personnel sont encouragés. Nous vous offrirons un environnement de travail agréable, entouré(e) de collègues sympathiques. Ensemble, nous élaborerons un plan de carrière, avec une attention particulière et un budget dédié à la formation ou à la certification complémentaire. Vous pouvez compter sur un salaire attractif, complété par des avantages extra-légaux, y compris une voiture de société.
(Freelance est également possible)