Service Delivery & Continuous Improvement Lead

Enquadramento da Função

Procuramos um Service Delivery & Continuous Improvement Lead para liderar uma operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão da equipa de Helpdesk, a qualidade do serviço e a melhoria contínua dos processos e ferramentas.

A função combina coordenação operacional, análise funcional e implementação de melhorias, com o objetivo de evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo, orientado para a eficiência operacional e a satisfação dos utilizadores.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs) e dos indicadores de desempenho (KPIs) definidos;
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e fluxos de trabalho do suporte tecnológico;
• Recolher, analisar e documentar requisitos de negócio e funcionais;
• Elaborar e manter manuais de procedimentos, assegurando a atualização e uniformização das práticas operacionais;
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimização das existentes;
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo o alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e restantes stakeholders;
• Acompanhar os testes, a validação e a entrada em produção das soluções implementadas;
• Produzir reporting operacional e recomendações para a evolução contínua do serviço.

Requisitos

• Experiência em gestão de equipas de suporte tecnológico, Helpdesk ou Service Desk;
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e dos processos de suporte;
• Capacidade de análise funcional, levantamento e documentação de requisitos;
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional;
• Capacidade de organização, definição de prioridades e acompanhamento de diferentes iniciativas;
• Forte capacidade de comunicação e de relacionamento com utilizadores, equipas técnicas e stakeholders;
• Perfil dinâmico, com iniciativa e orientação para a resolução de problemas e melhoria do serviço.

A licenciatura não constitui um requisito obrigatório, sendo considerada a experiência profissional relevante e a demonstração das competências necessárias ao desempenho da função.

Valorizamos

• Experiência com ferramentas de ticketing, como ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares;
• Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.

Perfil Procurado

Procuramos alguém capaz de conciliar a liderança da operação diária com a identificação e concretização de melhorias nos serviços de suporte tecnológico. Deverá compreender as necessidades dos utilizadores, traduzi-las em requisitos claros e coordenar a implementação de soluções com as equipas envolvidas.

O dinamismo, a comunicação e a organização serão determinantes para mobilizar a equipa, gerir prioridades e assegurar a passagem de uma lógica centrada na resposta a tickets para uma atuação mais proativa e orientada para a melhoria contínua.