JP - Service Desk Agent (Phone Support)(Financial Client) Tokyo

サービスデスクエージェント（電話サポート）

東京の大手金融サービス企業をサポートするチームの一員として、お客様志向で高いモチベーションを持った**サービスデスクエージェント（電話サポート）**を募集しています。本ポジションでは、エンドユーザーにとって最初の窓口として、電話やその他のコミュニケーションチャネルを通じて、質の高いテクニカルサポートおよびカスタマーサポートを提供していただきます。

職務内容

カスタマーサポート

• 外部顧客に対し、電話による一次対応を行い、プロフェッショナルな姿勢、共感力、迅速な対応、お客様第一のマインドセットを持ってサポートを提供する。
• 積極的な傾聴、顧客支援、明確なコミュニケーションを通じて、顧客との信頼関係を構築する。
• 顧客の期待値を適切に管理しながら、問題解決または必要に応じたエスカレーションを行う。
• プレッシャーの高い状況や困難なケースにおいても、冷静かつプロフェッショナルに対応する。
• あらゆる顧客対応において、一貫した質の高い顧客体験を提供する。

コミュニケーション・ドキュメンテーション

• ServiceNowなどのチケット管理システムへ、問題内容、トラブルシューティング手順、解決内容を含むサポート履歴を正確に記録する。
• 他のサポート担当者、エンドユーザー、エスカレーションチームが活用できる、正確かつ詳細なドキュメントを作成する。
• 特にチャット対応において、適切なビジネスマナーと言葉遣いを用い、効果的なコミュニケーションを図る。
• チケットの状況、次の対応内容、解決結果をユーザーへ迅速に共有する。

チームワーク・企業文化

• チームメンバーと協力しながらサービス品質の向上に努め、知識共有を積極的に行う。
• 前向きでチーム志向の姿勢を示し、組織文化の醸成に貢献する。
• 会社のポリシーや手順を遵守し、安全でプロフェッショナルな職場環境づくりに貢献する。

その他

• 祝日勤務、残業、シフト変更、週末勤務など、変則的な勤務体系にも柔軟に対応する意欲を持つ。
• 継続的に自己成長を図り、業務効率向上の機会を積極的に追求する。

応募資格

必須条件

• 高等学校卒業または同等資格（GEDを含む）
• 優れたカスタマーサービスおよびコミュニケーション能力
• 英語：ビジネスレベル以上（読み書き・会話）
• 日本語：ネイティブレベル（読み書き・会話）
• 高い問題解決能力と論理的思考力
• 自発的に行動し、プレッシャーのある環境でも優先順位をつけて業務を遂行できる方
• 幅広いITシステムやアプリケーションについて学習し、サポートできる技術的適性を有する方
• タイピング、メール対応、Windowsベースのシステム操作を含む基本的なPCスキル

We are seeking a customer-focused and highly motivated Service Desk Agent (Phone Support) to join our team supporting a leading financial services client in Tokyo. In this role, you will serve as the first point of contact for end users, providing professional technical and customer support via phone and other communication channels.

Roles & Responsibilities

• Customer Support:
• Provide front-line support via phone with external clients demonstrating professionalism, empathy, urgency, and a customer-first mindset.
• Build trust and rapport with clients by demonstrating active listening, advocacy, and clear communication.
• Resolve issues or escalate appropriately while managing customer expectations.
• Maintain composure and professionalism in high-pressure and difficult situations.
• Deliver a consistent and positive customer experience across all interactions.
• Communication & Documentation:
• Clearly document all support interactions in the ticketing system(Service Now), including problem details, troubleshooting steps, and resolution.
• Produce accurate, detailed documentation consumable by other agents, end users, and escalation teams.
• Use proper netiquette and tone to ensure effective communication, especially in written chat interactions.
• Communicate ticket status, next steps, and resolutions to users promptly.

Collaboration & Culture

• Collaborate with team members to ensure service excellence and share knowledge.
• Be a culture carrier by demonstrating a positive, team-oriented attitude.
• Adhere to company policies and procedures, contributing to a safe and professional work environment.

Additional Expectations:

• Demonstrates flexibility and willingness to voluntarily support variable shifts including but not limited to: Holidays, Overtime, Shift change, and weekends.
• Continuously seek opportunities for self-improvement and operational efficiency.

Qualifications:

• High school diploma or GED required.
• Preferred: 2-5 years of demonstrated customer support experience via phone and chat, or equivalent combination of education and experience.
• Strong Interpersonal skills, empathy, active listening, and the ability to communicate clearly and professional in a fast-paced environment are essential.
• Excellent customer service and communication skills
• English - Proficient written and verbal
• Japanese - Native level written and verbal
• Strong problem-solving and critical-thinking abilities.
• Self-motivated with the ability to work independently and prioritize tasks under pressure.
• Technical aptitude with the ability to learn and support a broad range of IT systems and applications.
• Proficient in fundamental computer skills, including typing, email communication, and navigating Windows-based systems.