Job Openings
Projectleider Call Center Veranderopgave
About the job Projectleider Call Center Veranderopgave
Voor KPN zoeken wij een Projectleider Call Center Veranderopgave.
Ben jij een ervaren change manager met affiniteit voor operations en klantcontact? Je werkt aan het leiden van een organisatiebrede transitie naar een nieuw, toekomstbestendig servicemodel voor een team van 60 FTE.
Je bent verantwoordelijk voor de overgang van een gesplitste 1e/2e lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e lijnsteam met twee duidelijke profielen en een bijbehorende skillsmatrix. Je ontwikkelt en implementeert een nieuwe Way of Working die naadloos aansluit op de dagelijkse operatie (RUN) en zorgt voor een structurele verbetering van de klantbeleving.
Bovendien optimaliseer je het Voice Response System (VRS), richt je interne hulplijnen in voor snelle escalatie en kennisdeling, en werk je nauw samen met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur optimaal op elkaar af te stemmen. Je ontwikkelt een skillsmatrix inclusief trainings- en beoordelingsaanpak en borgt een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering.
Je stuurt actief op change, communicatie en stakeholdermanagement, bewaakt voortgang en mijlpalen en werkt toe naar één helder doel: een significante verhoging van de first-time-right oplossing voor alle klantcontacten.
Jouw profiel
Ben jij een ervaren change manager met affiniteit voor operations en klantcontact? Je werkt aan het leiden van een organisatiebrede transitie naar een nieuw, toekomstbestendig servicemodel voor een team van 60 FTE.
Je bent verantwoordelijk voor de overgang van een gesplitste 1e/2e lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e lijnsteam met twee duidelijke profielen en een bijbehorende skillsmatrix. Je ontwikkelt en implementeert een nieuwe Way of Working die naadloos aansluit op de dagelijkse operatie (RUN) en zorgt voor een structurele verbetering van de klantbeleving.
Bovendien optimaliseer je het Voice Response System (VRS), richt je interne hulplijnen in voor snelle escalatie en kennisdeling, en werk je nauw samen met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur optimaal op elkaar af te stemmen. Je ontwikkelt een skillsmatrix inclusief trainings- en beoordelingsaanpak en borgt een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering.
Je stuurt actief op change, communicatie en stakeholdermanagement, bewaakt voortgang en mijlpalen en werkt toe naar één helder doel: een significante verhoging van de first-time-right oplossing voor alle klantcontacten.
Jouw profiel
- Minimaal 5 jaar ervaring met change- en transitieprojecten binnen klantcontact of operationele omgevingen
- Sterk in stakeholdermanagement en communicatie
- Ervaring met projectmanagement, procesoptimalisatie en het inrichten van teams
- Resultaatgericht met focus op kwaliteit en klantbeleving