Procesleider Operationele Verbeteringen

Voor KPN zoeken wij een Procesleider Operationele Verbeteringen. Je bent verantwoordelijk voor het borgen van de kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de operationele keten binnen de OPS-organisatie van KPN EEN. Je realiseert meetbare verbeteringen op klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement. Tevens voer je specifieke verbeter- en innovatieprojecten uit die bijdragen aan de middellange organisatie- en servicetrategie van de opdrachtgever.

Jouw verantwoordelijkheden

• Kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de keten
  
  • Binnen vier weken definieer en stem je standaarden, KPI's en ketendoelstellingen af op basis van klantbeleving en efficiencykaders.
  • Wekelijks voer je data-analyses en deep dives uit op ketenperformance (bijv. doorlooptijden, fricties, CSAT/CES drivers) en lever je rootcause-analyses bij afwijkingen.
  • Maandelijks initieer en prioriteer je verbeteracties gericht op performance binnen kanalen, procesadoptie of automatisering.
• Incidentmanagement
  
  • Je fungeert als SPOC voor alle incidenten waar meer dan 500 klanten door worden getroffen, inclusief analyse, stakeholderafstemming en communicatie.
  • Binnen 30 minuten na signalering definieer en communiceer je de impact, oorzaak en vervolgstappen.
  • Binnen drie maanden lever je een verbeterde en gestroomlijnde versie van het storingsproces op (inclusief WFM, SQC, Marketing/Communicatie).
• Verbetering en innovatie richting middellange service- en organisatiedoelen
  
  • Per kwartaal voer je minimaal twee deepdives uit op toekomstige ketenvisie, marktontwikkelingen en kansen die significante impact kunnen hebben op de doelstellingen.
  • Je levert minimaal twee innovatievoorstellen op (inclusief requirements en businesscase) die aansluiten op de middellange strategische roadmap.
• Borgen van verbeteringen en wijzigingen
  
  • Je formuleert requirements voor nieuwe proposities, processen en systemen, en toetst deze binnen twee weken met stakeholders.
  • Je stelt testscenario’s op, voert UAT uit en monitort de resultaten bij iedere oplevering.
  • Alle wijzigingen neem je op in monitoring en binnen vier weken na implementatie lever je effectmetingen op.
• Project- en implementatiemanagement
  
  • Voor medium tot grote verbeterinitiatieven stel je binnen twee weken na start een volledig projectplan op (inclusief doelen, businesscase, planning, milestones).
  • Je rapporteert wekelijks voortgang aan stakeholders.
  • Je zorgt voor tijdige implementatie van verbeteringen in service- en deliveryketens binnen afgesproken mijlpalen.
• Stakeholdermanagement
  
  • Binnen twee weken breng je het volledige stakeholderveld in kaart.
  • Wekelijks informeer, betrek en stem je met relevante stakeholders af over acties, deepdives en voorstellen.
  • Je sluit actief aan bij initiatieven van andere teams wanneer impact op de OPS-keten verwacht wordt.
• Resultaten
  
  • Aan het einde van de opdracht realiseer je minimaal de volgende resultaten:
  • Verbetering van CSAT/CES met een vastgesteld percentage op minimaal twee prioritaire klantreisindicatoren.
  • Efficiëntieverbetering: minimaal 10-20% reductie in doorlooptijden of case-uitval in ten minste twee geselecteerde procesketens.
  • Incidentreductie: verkorting van oplostijd van incidenten met minimaal 15% en aantoonbare kwaliteitsverbetering van incidentcommunicatie.
  • Businesscases & verbeterinitiatief: minstens vijf opgeleverde en geaccordeerde businesscases of implementaties die bijdragen aan strategische doelstellingen.
  • Ketenkwaliteit & voorspelbaarheid: een volledig geactualiseerd ketenmonitoringsmodel, inclusief dashboards, rootcause-structuur en rapportagecyclus.
  • Organisatorische borging: bij alle doorgevoerde wijzigingen is UAT gedaan, zijn benefits gemeten en zijn processen gedocumenteerd en geborgd in de operatie.

Jouw profiel

• Hbo- of wo-werk- en denkniveau
• Minimaal drie tot vijf jaar ervaring met verbeterprojecten
• Minimaal twee jaar ervaring in een operationele omgeving
• Ervaring binnen een grote corporate is een pre
• Een Lean-diploma of ITIL-certificering is een pre
• Je bent proactief, analytisch, beschikt over sterke stakeholdermanagementvaardigheden en doorzettingsvermogen