Acerca del puesto Customer Service Leader
Customer Succes Leader México
Propósito principal del puesto
El Customer Succes Leader será responsable de liderar y optimizar las operaciones de servicio al cliente en, garantizando un soporte rápido, efectivo y de alta calidad en todos los canales de servicio. Esta persona supervisará y gestionará un equipo de atención al cliente, centrándose en la eficiencia operativa, la resolución de problemas y la excelencia en el servicio. También colaborará con los equipos de TI, producto y cumplimiento para mejorar los procesos, abordar los puntos de dolor del cliente y mejorar la satisfacción general, manteniendo un enfoque centrado en el cliente en cada interacción.
Responsabilidades clave:
Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente mediante una excelente prestación de servicios.
Monitorear y analizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
Implementar estrategias de retención de clientes y manejar escalaciones de manera efectiva.
Supervisar y analizar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) del servicio al cliente e implementar planes de acción para mejorar las métricas.
Generar informes sobre métricas y tendencias del servicio al cliente.
Utilizar análisis de datos para identificar puntos de fricción y promover mejoras estratégicas.
Desarrollar y gestionar procesos y flujos de trabajo que mejoren la satisfacción del cliente, asegurando una experiencia fluida de principio a fin en todos los puntos de contacto.
Desarrollar y optimizar procesos de servicio al cliente para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de gestión.
Supervisar y capacitar al equipo de atención al cliente, asegurando altos estándares de calidad y tiempos de respuesta óptimos.
Servir como punto de contacto principal (POC) para gestionar socios BPO externos, supervisando la entrega del servicio.
Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los estándares de calidad.
Colaborar estrechamente con los equipos de producto, marketing y TI para integrar los comentarios de los clientes en mejoras de producto y servicio.
Implementar programas de formación continua para el equipo, alineados con las mejores prácticas de la industria.
Mantenerse actualizado sobre las tendencias del sector y las ofertas de la competencia para proporcionar información relevante y recomendaciones a comerciantes/socios.
Implementar soluciones de automatización y tecnología (por ejemplo, sistemas CRM, chatbots) para mejorar la prestación del servicio.
Participar activamente en reuniones con el equipo de Europa y contribuir a la mejora continua de las estrategias y procesos de éxito del cliente (reuniones en inglés).
Gestionar las relaciones con otros departamentos (stakeholders) como Finanzas, Cobranza, TI, CX, BI, Marketing y BO.
Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y producto, reportando problemas a través de tickets técnicos en Jira y haciendo seguimiento hasta su resolución.
Conocimientos, habilidades y experiencia
Requisitos académicos:
Licenciatura en: Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación o similar.
Conocimientos:
Habilidades excepcionales de comunicación y liderazgo.
Experiencia en KPIs y métricas de rendimiento.
Conocimiento experto de las mejores prácticas de servicio al cliente.
Habilidad analítica y de resolución de problemas.
Mejora continua y optimización de procesos.
Habilidades funcionales/técnicas esenciales:
Excelentes habilidades de comunicación.
Alta energía personal y disfrute de un ambiente dinámico.
Capacidad para manejar escalaciones y quejas de clientes de manera efectiva.
Habilidad para recopilar y analizar comentarios de los clientes.
Habilidades de coaching y mentoría para desarrollar al equipo.
Gestión del tiempo y capacidad para priorizar tareas bajo presión.
Mentalidad de mejora de procesos (experiencia optimizando flujos de trabajo).
Gestión del cambio y adaptabilidad a nuevos procesos o herramientas.
Capacidad para analizar métricas de rendimiento y generar informes.
Familiaridad con sistemas CRM y de tickets (Salesforce, etc.).
Buen entendimiento de análisis financiero y principios contables.
Comprensión del proceso de conciliación (procesos financieros).
Automotivado y responsable del desempeño del equipo.
Orientado a resultados, enfocado en alcanzar los KPIs clave.
Cómodo en un entorno rápido y dinámico.
Experiencia:
Experiencia en servicios financieros digitales.
Experiencia previa en servicio al cliente (B2C).
Conocimiento y gestión de KPIs de servicio al cliente.
Gestión de comentarios y satisfacción del cliente.
Experiencia en Customer Success (deseable).
Experiencia en liderazgo.
Otros:
Nivel de inglés intermedio.
Top 5 criterios esenciales:
Mentalidad centrada en el cliente con visión estratégica.
Amplia experiencia en atención al cliente.
Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
Aprendizaje rápido.
Experiencia con plataformas CRM y de atención al cliente.
Dimensiones clave del rol
Reporta a:
Líder de Atención al Cliente
Ubicación física:
Ciudad de México.
Medidas financieras clave:
Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).
Puntaje neto del promotor (NPS).
Tasa de resolución en primer contacto (FCR).
Tiempo total de resolución (FRT).
Tiempo promedio de gestión (AHT).
Tasa de retención de clientes.
Costo de servicio (CTS).
Stakeholders clave:
Clientes externos e internos.
BPO.
Equipo de atención al cliente.
Equipo de CX.
Equipo de producto.
TI.
Finanzas.
Cobranza.
Marketing.
Autoridad para la toma de decisiones:
Gerente de Ventas y Operaciones.
Responsabilidades de prevención de pérdidas:
Trabajar de manera segura y reportar incidentes.
Cumplir con las políticas antifraude y antilavado de dinero.
Proteger los datos de clientes, empleados y de la empresa.
Asegurar que los empleados cumplan con las medidas de prevención.
Identificar, analizar y mitigar riesgos en colaboración con el gerente.
Realizar controles de primera línea, incluidos los antifraude.
Investigar y reportar incidentes de irregularidades.
Sueldo base más prestaciones superiores
Horarios de lunes a viernes de 9am a 6pm.
Hibrido tres días ho y dos oficina