Coordinador de Call Center

OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la atención eficiente y de alta calidad a los clientes, atendiendo y resolviendo reclamos y requerimientos dentro de los tiempos establecidos, asegurando el cumplimiento de los SLA. Así como supervisar la ejecución de campañas asignadas, generar y analizar KPIs de atención al cliente, y realizar auditorías internas que permitan identificar oportunidades de mejora y optimizar continuamente los procesos del Call Center.

DESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES GENERALES

• Seguimiento y cumplimiento de los SLA internos de atención al cliente.
• Elaboración y actualización de manuales de atención de requerimientos y reclamos.
• Elaboración de la matriz/reporte de reclamos a organismos de control.
• Establecer KPIs internos de gestión.
• Realizar auditorías internas de gestión y calidad de atención.
• Apoyo especial en atención de llamadas y clientes cuando se presente una saturación de requerimientos.
• Generación de requerimientos y procesos especiales de atención a clientes en canales físicos y virtuales.
• Manejo de chatbot.
• Manejo de IVR y centrales telefónicas.

FORMACIÓN ACADÉMICA

• Profesional en Finanzas, Proceso, Administración de Empresas o afines.

REQUERIMIENTOS PROFESIONALES

• Experiencia comprobada en la gestión de requerimientos de clientes, asegurando tiempos de respuesta y calidad en la atención.
• Conocimientos sólidos en la administración de operaciones de crédito, garantizando el cumplimiento de procesos internos y normativos.
• Capacidad para la planificación, ejecución y seguimiento de campañas telefónicas, orientadas a resultados medibles.
• Manejo y análisis de indicadores de gestión (KPIs) para evaluar la eficiencia operativa y tomar decisiones estratégicas.
• Experiencia en la gestión de la matriz de riesgo operativa, con el fin de identificar y mitigar posibles contingencias en el servicio.
• Dominio de herramientas de CRM, aplicadas a la gestión de clientes y optimización de procesos de servicio.
• Conocimientos en la implementación y supervisión de plataformas de chatbot, integradas a los flujos de atención.
• Conocimiento técnico en sistemas IVR y centrales telefónicas, orientado a la automatización y mejora de los canales de contacto.

COMPETENCIAS PERSONALES

• Planificación y gestión
• Pensamiento analítico
• Trabajo en Equipo
• Orientación al logro
• Orientación de servicio
• Iniciativa y proactividad
• Integridad
• Preocupación por el orden y la calidad

HORARIO LABORAL

Lunes a Viernes 9:00a.m - 6:00 p.m